信产部科技司马民谈手机售后服务整治行动

主要内容: 1、当前手机市场存在的主要问题。 假冒、走私、伪劣手机的问题 手机生产企业存在的问题 手机销售渠道存在的问题 手机售后服务存在的问题 2、以上存在问题违反的相关法律法规说明 产品质量法 消费者权益保护法 工业产品质量责任条例 欺诈消费者行为处罚办法 3、此次专项整治行动的目的 4、此次专项整治行动的方案 5、此次专项整治行动的工作重点 6、此次专项整治行动的分工合作协调 7、此次专项整治行动要依法行政。（检测要有资质） 8、关于制定生产企业售后服务标准规范的说明。 9、长效机制建立全国消费电子产品售后服务联盟。 一、当前手机市场存在的主要问题 1、假冒、走私、伪劣手机的问题 1) 黑手机问题，有人统计占三分之一手机市场，销售总金额300亿—500亿元 。价格便宜是“黑手机”的杀手锏。为什么这么便宜呢？关键是逃掉了17%的增值税，所得税。没有品牌宣传成本、没有售后服务的成本。 “黑手机”偷税漏税，扰乱市场秩序，损害产业发展，侵害消费者的权益，违反法律。 1）假冒手机问题：占黑手机的大头，统称三码机，五码机。 五码机是指手机、电池仓、外包装、三包卡和发票上的ＩＭＥＩ（串号）码都相同。一般是指厂家和代理商假冒或自己设计，通过正当途径获取入网许可证和3C认证后，采用复制扰码和手机串号后分区域销售。正规手机一个扰码和串号只能对应一台手机，而五码机的一个串号可以复制出几百台手机。 假冒手机特征：码是真的，标是假的，在网上查询，码可能是真的但图形不对。假冒手机分两种情况。 一是假冒不伪劣，有的手机厂，手机贴牌厂，国国包商为了不办进网许可，逃税，通过流水线生产，手机贴假标，采购劣质器件、配件。手机可用，但配件使不住。质量没有保证。 二是假冒伪劣手机。手机拼装厂采购劣质主板、劣质器件、配件简单组装推向市场，主要农村和中小城市。甚至以散件方式发给代理商由代理商组装卖给消费者，普遍1－2个月出质量问题。农村交通不便，坑农事件主要是假冒手机。 假冒手机的共同特点： 没有完备的售后服务体系。一般卖牌企业把售后服务推给贴牌企业，贴牌企业推给国包商，国包商推给代理商、代理商推给经销商。做都不做还修码。 没有维修零配件，贴牌企业和国包商做一批不做了。这类纠纷很多。 质量普遍存在问题。不正确标明产地。有假冒，有贴牌，卖牌的厂家不管质量。 经销商、国包商、拼装厂互相勾结，看那款手机好销就假冒那款。关键在销售环节，假冒便宜是关键。 假冒手机的识别一般是可以。建立专门机构面向消费者开展真伪识别。 法律支持打击假冒产品，双倍赔偿，工商处罚没收。 2）走私手机的问题 真走私，通过各种非法渠道走私进口国内畅销的国外机型，逃税。走私者、销售商在走私机内贴假进网标志，或公开、私下销售。有些国外品牌默认走私公开为走私机进行保修。助纣为虐，不进行举报。 “假”走私，国内生产手机，再假出口到香港等地，以获得政府17%的出口退税，最后通过走私带回内地，或者干脆只将包装盒出口，手机留在内地。 拼装手机，花不多的钱，从中国台湾、韩国买来手机方案，然后弄来一批手机生产材料，国内电子配套，假冒国外名牌，在成本上就做到了低廉。 号称走私机对外销售。 这一类走私机，质量没有保证，售后服务没有保证，售后主要是销售商在做。以社会错误认识走私机质量好的假相，欺骗消费者，消费者买了，自认倒霉。 真走私“假”走私都是走私，都是刑事犯罪。严打。 打击走私机的关键环节有两个： 一是销售环节，销售者从代理商进走私机、假手机，公开、私下卖给消费者，低价承诺保修，不开发票，由于利润驱使，这种现象越来越严重，中小手机店，网站，甚至有的连锁店，大的电子卖场也在卖。大城市也公开卖，很猖獗。引发大量消费纠纷。公开贩卖走私产品属于刑事犯罪，要严打，查办一起，重办一起。要由零售环节追查代理商，追查源头。这次整治一定要销售商标明手机产地，进口手机要附进口证明，要严查进网证。要通过消费者的投诉和举报，查抄一批贩卖走私的销售商、代理商，追查走私的来源。 二是消费者环节： 要进行大量宣传，购买便宜的走私机，消费者的权益没有保证，售后服务没有保证。所谓的走私机质量没有保证，买了自己吃亏。鼓励消费者积极举报，不管是自己买到，还是上当买到，都可以举报，要搜集买到证据，在这次整治行动举报。 3）伪劣手机问题；严格讲在假冒、走私机中都存在伪劣手机问题。这里主要讲是翻新机和组装机。翻新机是收购旧手机换外壳，加新包装，贴假进网标志，以新手机卖。有的改串号，买真进网标志，欺骗消费者。组装机是有些小厂深圳多，买一些废主板、器件拼装起来，质量和功能都达不到要求。 这类伪劣手机主要是流向农村小城镇，销售对象主要农民农民工。大量的手机坑农事件主要是这类手机。这些弱势群体缺乏辨别手机真伪的能力和相关的法律常识。影响了消费的愿望。这类手机的识别是很容易的，要加大宣传的力度，要指导农民保护自己的权益，要 加大打击的力度，是这次整治工作的重点。打击假冒、走私、伪劣黑手机是这次整治工作的重点。我们将从两个方面进行夹击。一是开展面向消费者的真伪鉴定，发现假黑手机就处罚、索赔、追查。首先重罚卖黑手机的。二是查手机售后服务，欺诈消费者搞手机售后服务的一律严打。（不提供、不具备、不落实）后路包抄。 真正手机制造厂坚决拥护和支持政府打击黑手机。希望手机厂提供线索配合政府打击黑手机。 有些卖牌子的手机厂，对自己OEM的产品不负责三包的厂，也是被打击的对象，谁的品牌，不管请谁加工，售后服务必须由你负责，要追查，追究。